Работа с возражениями клиента
Возражение, озвученное посетителем – это ещё не отказ от прохождения процедуры или использования услуги. Об этом правиле многие мастера часто забывают, и, услышав от клиента вежливое «скорее всего, нет», заканчивают беседу. Но если специалист научится правильно реагировать на возражение, то он не только завоюет расположение посетителя, но и сможет значительно увеличить уровень своего дохода!
Что есть возражение?
Большинство людей, в том числе и мастеров, не самым верным образом воспринимают значение слова «возражение». А ведь от этого напрямую зависит успешность взаимодействия с клиентом. Итак,
если рассматривать возражение как вызов, проявление враждебности и неприязни, то позитивного как для специалиста, так и для посетителя исхода ждать не стоит. В этом случае клиент обязательно начнёт защищаться, а затем и вовсе перейдёт в нападение. Поэтому психологи рекомендуют считать «возражением» реакцию клиента на Ваше предложение, которое является лишь мини-барьером в решении поставленной задачи. Таким образом, в первую очередь мастеру необходимо понять, что возражения естественны и являются неотъемлемой частью его деятельности.
Возражения бывают разные…
Природа возражений клиента диктует определенную схему поведения мастера и развитие его диалога с посетителем. Именно поэтому важно знать основные причины их возникновения и в соответствие с этим выбрать правильную стратегию борьбы с ними. Основой возражений могут быть совершенно различные факторы. Рассмотрим некоторые из них:
1) недостаток информации о процедуре
Очень часто сопротивление клиента связано с тем, что он не обладает информацией, достаточной для приобретения услуги, и поэтому боится принять окончательное решение. Наводящими вопросами попытайтесь определить причину сомнений и опасений посетителя. Если мастер расскажет посетителю не о характеристике процедуры или препарата, а перечислит явные преимущества их использования, то возражения могут исчезнуть в одно мгновение.
2) вопрос стоимости
«Это слишком дорого» - знакомый ответ? Обычно после него большинство специалистов переключаются на услугу с меньшей стоимостью. Но такой подход нельзя считать правильным. Ведь тогда клиент подумает, что для Вас главное – «заработать» на нём, предложив совершенно ЛЮБУЮ процедуру. Стоит заметить, что за таким ответом, как правило, скрыт вопрос «Почему такая высокая цена?». Поэтому наиболее подходящей реакцией станет приведение аргументов, подтверждающих адекватность стоимости услуги. Например, предлагая процедуру Миндального Спа маникюра, цена которого обычно выше классического обрезного на 15-20%, обратите внимание посетителя на то, что Спа маникюр обеспечивает комплексный уход, т.е. включает в себя увлажнение, пилинг, питание кожи, а также массаж рук.
Два вышеперечисленных пункта относятся к так называемым рациональным возражениям. Но существуют и те, что представляют собой их полную противоположность – эмоциональные. Например:
1) рефлекторная реакция
Представим ситуацию: клиент не может определиться в выборе процедуры и внимательно изучает прейскурант салона, а мастер изо всех сил старается проявить инициативу. И как раз в этот момент можно услышать классическое рефлекторное возражение посетителя – «Я просто смотрю». Другими словами, клиент выступает против вторжения в личное пространство, считая его слишком ранним и настойчивым. Чтобы избежать подобного, не стоит с самого порога салона «набрасываться» на посетителя. Нужно дать ему время освоиться, осмотреться и привыкнуть к атмосфере. Но если этого не удалось сделать, то постарайтесь предоставить клиенту шанс проявить себя. Когда он сам после высказанных Вами рекомендаций спросит совета, тогда можно демонстрировать навыки опытного специалиста.
2) возражение как ответ на давление nail-мастера
Эта ситуация очень схожа с предыдущей. Но чаще всего она возникает не в начале взаимодействия с клиентом, а уже на последующих этапах общения. И здесь возражение является уже защитной реакцией посетителя. Однако стоит помнить, что и в данном случае за ней скрывается желание и потребность клиента в профессиональном совете или подтверждении необходимости расходов.
3) возможность укрепить уверенность в себе
Такое развитие ситуации происходит ввиду того, что человек не ощущает свою значимость как клиента для Вас. И в этом случае возражение – способ посетителя заявить о себе, показать своё «я» и продемонстрировать собственное мнение. Постарайтесь умерить напор и позволить клиенту проявить инициативу.
Приступаем к действиям!
Работе с возражениями конечный исход всегда зависит от реакции мастера. Идеальный вариант – заранее предусмотреть возможные возражения и контраргументы клиента и подготовить ответы на них. Но если всё-таки дело коснулось «протеста» посетителя, рекомендуется использовать следующий алгоритм действий:
1) Спокойно выслушать речь клиента.
Что бы ни хотел озвучить посетитель, предоставьте ему шанс высказать свои мысли и поделиться эмоциями. Возможно, он в своих же словах найдёт ответ на «скрытые» вопросы. Обязательно выразите понимание его слов и возражений.
2) Уточнить правильность понимания его слов.
На этом шаге специалисту необходимо применить технику перефразирования и переформулирования, чтобы быть полностью уверенным в правильности понимания слов клиента. Используйте для этого следующие фразы: «Правильно ли я Вас понял(а), что…» и «…..Не так ли?».
3) Узнать истинные мотивации посетителя.
Важно рассматривать возражение клиента как старт новой стадии продаж, результатом которой должно стать раскрытие потребностей посетителя. На этом этапе задавайте как можно больше уточняющих и наводящих вопросов.
4) Отвечать на возражение.
Главное на данном этапе – сохранять спокойствие и продолжать диалог с клиентом. Ведите себя как истинный профессионал своего дела: не поддавайтесь на провокации, не отвечайте выпадом на выпад. Помните, что возражение само по себе позволяет вести дальнейшую беседу с посетителем, а категоричный отказ – это заключительная точка.
5) Дождитесь согласия.
Обратите внимание, что позитивная реакция посетителя может быть выражена не только ответом «Да», но и простым кивком головы!
Но если все-таки вам не удалось получить согласия клиента, то не зацикливайтесь на этом. Попробуйте переключить его внимание на что-то другое и продолжить разговор в позитивном русле, чтобы у клиента не осталось неприятного осадка от беседы.
Итак, важнейшее правило при общении с посетителем заключается в том, что возражение в большинстве случаев можно преодолеть! Для этого необходимо выслушать вопросы и дать на них развернутые аргументированные ответы. А если подкрепить их прекрасным результатом процедуры, то доверие клиента к Вам увеличится в разы!
В поисках клиента...
Объявления: где, как и почему?
Объявление представляет собой рекламную информацию, рассказывающую о предоставляемых мастером услугах. Чтобы обратить на него внимание потенциальных клиентов, необходимо следовать нескольким правилам при его составлении. Во-первых, объявление должно быть ярким и запоминающимся по содержанию. Если оно включает только перечисление оказываемых процедур и контакты специалиста или салона, то его эффективность будет низкой, а отдача – практически равной нулю. Чтобы выделиться среди подобных объявлений, необходим креативный подход в его создании, например, можно придумать оригинальные названия для услуг, дизайнов и т.д. Также если Вы имеете достижения в нейл-сфере, например, конкурсные победы, обязательно укажите их в объявлении. Ведь далеко не каждый мастер или салон может похвастаться подобным конкурентным преимуществом.
Во-вторых, объявление должно иметь визуальную составляющую. Прекрасным вариантом станут примеры работ специалиста, наиболее полно отражающие его профессионализм. Так, если Вы создаёте виртуозные nail-дизайны, не забудьте добавить их иллюстрации к объявлению. Возможно, Вашему потенциальному клиенту никогда не хватит смелости согласиться на такое украшение ногтей, но зато оно точно привлечёт его внимание и заинтересует!
Теперь стоит выяснить, где и каким образом необходимо размещать объявления. Начнём с Интернет-пространства. Первое – специализированные/местные форумы. Как правило, в подразделах имеется рубрика о поиске мастеров и отзывах клиентов. Оставляйте в них свои контакты, сопровожденные визуальным рядом. Второе – социальные сети. Создайте для своего салона или себя группу/страницу, добавляйте знакомых и друзей. Не сомневайтесь, кому-то из них обязательно понадобятся Ваши услуги. В дальнейшем, выполняя процедуры «электронным» клиентам, снимайте результат на камеру, выкладывайте и отмечайте его. Благодаря этому Ваши труды увидят и по достоинству оценят знакомые! Третье – электронные доски объявлений. По функционалу они подобны обыкновенным, где каждый желающий может вывесить информацию. Обычно электронные доски разбиты на тематические разделы согласно содержанию размещенной в них информации. После регистрации Вы сможете быстро составить объявление и начать поиск потенциальных клиентов.Помимо распространения информации о предоставляемых услугах посредством Интернета также можно прибегнуть и к «реальным» способам достижения этой цели. Например, некоторые мастера расклеивают объявления на столбах и в любых других публичных местах. Но, как правило, объявления на столбах работают плохо, да и сам вариант подходит только для начинающих мастеров, главная цель которых – натренироваться и получить хороший опыт. Ведь чаще всего по таким объявлениям звонят те, кто хочет сэкономить на nail-услугах. Это не плохо, но подходит для специальной целевой аудиторией.
Специалист также может обратиться к изданиям, содержащим рубрику «Бесплатные объявления». Но стоит отметить, что последний вариант не так уж хорош для больших городов, так как ввиду высокого уровня конкуренции для жителей мегаполиса одним из определяющих факторов при выборе салона или мастера является расположение и близость к дому.
Работа с постоянными клиентами
У каждого клиента есть родные, друзья, знакомые и коллеги. Именно они видят и оценивают плоды работы мастера ногтевого сервиса. Безусловно, из хороших побуждений постоянные посетители могут сами делиться Вашими контактами. Но, как и абсолютное большинство людей, клиент нуждается в мотивации. Причем, мотивировать необходимо не только его повторные визиты, но и привод новых посетителей. Каким же образом это сделать?
Идеальным вариантом станет услуга в подарок, например, массаж, маска или парафинотерапия как дополнение к процедуре маникюра. Также в качестве презента можно украсить безымянный пальчик клиента с помощью дизайна или объёмной лепки.
Существует и другой подход к работе с постоянным посетителем, благодаря которому достаточно просто увеличить свою клиентскую базу. В данном случае речь идёт о подарочных картах. Они могут быть созданы по разной системе. Например, посетитель приобретает для своей подруги сертификат на некоторую сумму, которую она сможет использовать, став клиентом. Второй вариант – карта, уже предусматривающая оказание определённой услуги или процедуры, например, маникюр с покрытием Shellac. Такой способ сам по себе подразумевает приход нового клиента. Ну, а сделать его постоянным – это задача, которая целиком и полностью зависит от мастерства нейл-специалиста!
Самореклама
Не забывайте о том, что ухоженные руки мастера – это не просто одна из составляющих образа, но и лучший способ заявить о себе как о специалисте высокого уровня. Ведь благодаря демонстрации красивых ногтей – будь то моделирование или лаковый маникюр – Вы сможете привлечь внимание к своему профессиональному ремеслу. Поэтому всегда нейл-мастер просто обязан следить за внешним видом своих рук. Гладкая кожа, модный дизайн, актуальное цветовое решение – всё должно быть на высоте! Лишь тогда окружающие будут восхищаться, интересоваться и спрашивать «Кто Вам делает такие ногти?», «В какой салон Вы ходите?». Очень часто малознакомые или вовсе незнакомые люди могут задать Вам такие же вопросы, и на такой случай у Вас должна быть с собой визитка, которая станет ответом на все вопросы!
